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¿Likes ó conversaciones?

Posteado el 10/05/19
likes tienen valor?

Para acercarnos mucho más a nuestros consumidores, se hace muy importante escucharlos. Pués leer comentarios, opiniones y menciones enriquece inmediatamente nuestra visión y perfilamiento de cómo éstos realmente interactúan con nuestras marcas.

Sólo que todavía hay gente en marketing que persisten obtener muuuuchooos likes o fans y con ello creer que su marca adquiere gran relevancia. Permítanme decirles que eso es un error fomentado por el volúmen (cantidad en vez de calidad). Los likes hasta se pueden comprar, y no “hablan”, apenas si califican. He visto a amigos que le ponen Like a un post anunciando el fallecimiento de una persona… lo cual no puede significar que les gustó esa situación….. y ya sabemos que el valor de los likes tiende a cero.

Likes, loves, shares y retwitts son sólo un leve guiño del consumidor con las marcas

Lo realmente relevante es leer las conversaciones libres , genuinas y sinceras entre usuarios (sin premio ni recompensa de por medio) sobre nuestras marcas, productos, servicios y mercados, para entender verdaderamente lo que la gente siente y cuáles son sus reales experiencias con nuestras marcas.

Cuestiones y conceptos que salen al leer conversaciones

  • Fueron bien a mal atendidos?
  • Prefieren relacionarse ON ó OFF LINE?
  • El producto era o nó lo que esperaban?
  • Mejor o peor que mi competencia?
  • Qué me falta para lograr mayor excelencia?
  • Ó, dónde la estamos cagando?
  • Qué hacer para que nos vuelvan a preferir?
  • Cuáles son esos otros momentos de consumo que nuestra empresa desconocía?
  • Dónde o cómo usan mis productos?
  • En qué locales no fuimos capaces de dar un buen servicio?

Y un sinnúmero de conceptos que ni un millón de Likes nos podrían develar.

La experiencia del consumidor lo es todo

Y esto no es un cuento, Nadia Shouraboura ex vicepresidenta y co-founder de AMAZON señala: “AMAZON tiene una cultura observadora casi obsesiva, estamos permanentemente escuchando y observando al cliente, todo el tiempo. Esto, para aprender y generar una experiencia fenomenal al cliente, que hace que todas las demás experiencias parezcan patéticas en comparación . Eso es AMAZON, de la mano de sus clientes.”

Y ustedes, consideran al consumidor en sus decisiones y estrategias diarias? Los consumidores modernos son distintos, cambiantes, permeables y fácilmente influenciados por sus amigos en redes sociales.

Las estrategias modernas de marketing, experiencias de clientes, servicio al cliente y nuevos desarrollos deben basarse en lo que los consumidores opinan., dicen, sienten, reclaman o sueñan

Y hoy ya se puede levantar toda esa data, estructurarla y convertirlas en insights que nos sirvan para ir mejorando productos o servicios, pero por sobre todo: experiencias!!!.

En 4SALE Inteligencia Digital ya contamos con la gran posibilidad de crear reglas de escucha precisas basadas en machine learning desde nuestras plataformas de inteligencia artificial. Con ello podemos monitorear en forma inteligente las conversaciones digitales y a la vez estructurar esa data para entender mucho mejor a nuestro consumidor. Y también darnos cuenta qué cambios se vienen, antes de que ocurran.

Será esto último mejor que tener tantos likes?

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